Elle achète un smartphone reconditionné à Lille pour éviter le neuf : dix mois plus tard, le vendeur lui oppose une garantie expirée

Ne manquez aucune actuSuivez-nous sur Google News→

Le tram grinçait dans la courbe de la place du Théâtre, il était sept heures quarante, et la pluie fine collait aux vitres. Inès, 34 ans, a sorti son téléphone pour vérifier l'horaire de sa réunion. L'écran s'est allumé une seconde, a clignoté, puis s'est éteint. Elle a appuyé longtemps sur le bouton. Rien. Juste le reflet de son visage dans le verre noir.

Une vie lilloise réglée autour d'un téléphone acheté avec soin

Inès vit à Fives depuis six ans, dans un deux-pièces au deuxième étage d'une maison de briques rouges. Elle travaille comme coordinatrice dans une association d'aide alimentaire, du côté de Moulins. Elle prend le tram, fait ses courses au marché de Wazemmes le dimanche et répare elle-même ses vêtements. Chez elle, on ne jette pas facilement, et on réfléchit avant d'acheter quoi que ce soit de neuf.

Son téléphone est devenu, comme pour beaucoup, une sorte d'extension de sa main. Il lui sert pour les plannings des bénévoles, les messages aux familles, les photos des cagettes livrées le matin. Elle y garde aussi les vidéos de sa nièce et les notes vocales de sa grand-mère. Elle n'est pas du genre à changer de modèle chaque année, elle préfère garder longtemps.

Son ancien appareil avait tenu cinq ans, jusqu'à ce que la batterie ne dépasse plus la mi-journée. Elle avait hésité, longuement, avant de le remplacer. Son compagnon, Bastien, lui répétait que le neuf coûtait trop cher, pour la planète comme pour le porte-monnaie. Elle était d'accord avec lui, sur le principe. Il restait seulement à trouver le bon appareil, au bon endroit, sans se faire avoir.

Le choix du reconditionné, pour de très bonnes raisons

C'est dans une petite boutique près de la gare Lille-Flandres qu'elle a trouvé son bonheur, un samedi de janvier. Le vendeur, aimable, lui a montré un modèle de milieu de gamme, deux ans d'âge, batterie changée. L'écran était impeccable, la coque sans une rayure. Le prix affiché, 289 euros, représentait moins de la moitié du prix du même téléphone neuf, vendu quelques rues plus loin.

Inès avait lu que fabriquer un smartphone pèse lourd en matières premières et en énergie. Prolonger la vie d'un appareil existant lui semblait le geste le plus cohérent avec son engagement. Le vendeur lui a tendu une fiche cartonnée en expliquant que le téléphone était garanti six mois par la boutique. Elle a hoché la tête sans vraiment lire. Six mois, ça lui paraissait honnête pour de l'occasion.

Elle est repartie avec son téléphone dans une petite boîte en carton recyclé, la facture pliée en quatre. Ce soir-là, Bastien a transféré ses contacts pendant qu'elle préparait une soupe de potimarron. Elle se souvient d'avoir dit, en rangeant la boîte dans le placard de l'entrée : « Pour une fois, j'ai l'impression d'avoir fait exactement ce qu'il fallait. » Elle ne savait pas encore à quel point elle aurait besoin de cette facture.

« Pour une fois, j'ai l'impression d'avoir fait exactement ce qu'il fallait, et pour la planète et pour mon compte en banque. »

Un petit défaut au printemps que personne ne prend au sérieux

Pendant des semaines, tout a fonctionné parfaitement. Puis, vers le mois de mai, Inès a remarqué que le téléphone chauffait parfois en charge, posé sur la table de nuit. Rien d'alarmant, pensait-elle, juste une chaleur un peu plus forte que d'habitude. Elle a changé de câble, persuadée que l'ancien était usé. La chaleur a diminué, ou du moins elle a cru qu'elle diminuait.

En septembre, un autre détail est apparu. L'écran se figeait parfois quelques secondes, au moment d'ouvrir l'appareil photo ou une application de messagerie. Elle redémarrait, et tout repartait comme si de rien n'était. Au bureau, une collègue lui a dit que c'était sans doute une mise à jour mal passée. Soyons honnêtes, on connaît tous ça, ces petits bugs qu'on finit par ne plus voir.

Bastien, lui, avait proposé de retourner à la boutique dès les premiers blocages. Inès avait refusé, faute de temps, et parce que la garantie de six mois était passée depuis l'été. Elle pensait donc ne plus avoir aucun recours. Elle s'était dit que ce genre de souci faisait partie du jeu, avec un appareil déjà utilisé par quelqu'un d'autre. Elle a rangé l'idée dans un coin de sa tête.

L'écran noir, la boutique, et une réponse sans appel

Le matin du tram, en novembre, le téléphone ne s'est plus jamais rallumé. Elle a tout essayé, la charge toute la nuit, les combinaisons de boutons trouvées sur l'ordinateur du bureau, un autre chargeur. Rien ne bougeait, pas même la petite lumière de charge. Dix mois après l'achat, elle se retrouvait sans planning, sans contacts, sans photos récentes, et surtout sans solution évidente.

Le samedi suivant, elle est retournée à la boutique près de la gare avec sa facture. Le vendeur n'était plus le même, plus pressé, moins souriant. Il a regardé la date, puis il a secoué la tête. « La garantie, c'était six mois, madame, là on est à dix, je ne peux rien faire pour vous. » Il lui a proposé un diagnostic payant, cinquante euros, sans promesse de réparation.

Inès est ressortie sous la pluie, un peu honteuse, comme si elle avait commis une faute. Elle a appelé Bastien depuis le téléphone d'une amie. Il était furieux, elle se sentait surtout bête. Elle a pensé racheter un appareil neuf, puis y a renoncé en voyant les prix. Le soir, elle a posé le téléphone mort sur la table du salon, à côté de la facture, sans savoir quoi en faire.

« La garantie, c'était six mois, madame, là on est à dix, je ne peux rien faire pour vous. »

Ce que la boutique avait oublié de préciser sur la fiche

C'est sa voisine du rez-de-chaussée, Mireille, 61 ans, ancienne employée d'une association de consommateurs, qui a remis les choses à l'endroit. Elle a lu la fiche cartonnée, puis la facture, et elle a souri. Selon elle, ces six mois n'étaient qu'une garantie commerciale, un bonus offert par la boutique. Ils ne remplaçaient en rien la garantie légale de conformité, qui s'applique à tout achat chez un professionnel.

Mireille lui a expliqué que pour un produit reconditionné, cette garantie légale dure au moins douze mois, quelle que soit la durée commerciale affichée. Et pendant cette période, c'est en principe au vendeur de prouver que le défaut ne vient pas de l'appareil. « Ton téléphone a dix mois, tu es dans les clous, ils doivent le réparer ou le remplacer », a-t-elle dit en tapotant la facture.

Inès est restée silencieuse un moment. Elle avait accepté la réponse du vendeur sans imaginer qu'il puisse se tromper, ou se tromper exprès. Les chauffes du printemps, les blocages de septembre, tout prenait un autre sens : ce n'était pas l'usure normale, mais sans doute un défaut présent depuis le début. Ce n'était pas elle qui avait mal utilisé l'appareil. C'était la boutique qui avait mal lu la loi.

Une lettre, une réparation, et une autre façon d'acheter

Avec Mireille, elle a rédigé une lettre recommandée, courte et précise, citant la garantie légale de conformité et la date d'achat. Elle y demandait la réparation ou le remplacement de l'appareil, sans frais. Elle a joint une copie de la facture et une description des symptômes, mois par mois. Deux semaines plus tard, la boutique l'a rappelée, d'un ton bien plus conciliant qu'au comptoir.

Le téléphone est revenu trois semaines après, avec une carte mère neuve, sans qu'elle paie un centime. Inès a perdu quelques photos, mais elle a gardé son appareil et sa conviction. Elle dit aujourd'hui qu'elle rachèterait du reconditionné sans hésiter, simplement en lisant mieux les papiers. Le vrai coût, pour elle, aurait été de céder et de racheter un téléphone neuf pour rien.

Depuis, elle en parle autour d'elle, aux bénévoles, à sa sœur, aux familles de l'association. Beaucoup découvrent, comme elle, que la garantie annoncée en boutique n'est pas toute l'histoire. Elle a même affiché un petit mot dans le local, près de la machine à café. Avant d'acheter un appareil d'occasion ou reconditionné, quelques réflexes simples permettent d'éviter de se retrouver seul devant un écran noir.

« Ton téléphone a dix mois, tu es dans les clous, ils doivent le réparer ou le remplacer. »

• Garder la facture d'achat, même pliée au fond d'un tiroir, pendant au moins deux ans.
• Distinguer la garantie commerciale affichée de la garantie légale de conformité, d'au moins douze mois en reconditionné.
• Noter par écrit, avec les dates, chaque défaut constaté : chauffe, blocage, batterie.
• Contacter le vendeur professionnel, et non le fabricant, pour faire jouer la garantie légale.
• En cas de refus, envoyer une lettre recommandée citant la garantie légale de conformité.
• Se faire aider par une association de consommateurs si le vendeur ne répond pas.