Elle signe le devis de sa pompe à chaleur un soir à Besançon : trois semaines plus tard, MaPrimeRénov’ lui refuse toute aide

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Le ballon de la vieille chaudière claquait toutes les vingt minutes dans le cellier, un bruit sec qui faisait sursauter le chat. Il était presque vingt et une heures, ce jeudi de février, dans la maison de Saint-Ferjeux. Nathalie, la main encore froide d'avoir sorti les poubelles, posa son stylo sur la dernière page du devis. Elle signa sans relire, soulagée.

Une maison de Saint-Ferjeux et une chaudière qui fatiguait

Nathalie a cinquante-quatre ans et travaille comme aide-soignante dans un service de gériatrie, à l'autre bout de Besançon. Elle habite depuis vingt-deux ans une maison mitoyenne des années soixante, sur les hauteurs de Saint-Ferjeux, avec un petit jardin en pente. Ses deux fils sont partis, l'un à Dijon, l'autre à Lyon, et elle vit seule avec un chat roux nommé Biscotte. La maison est chauffée au fioul par une chaudière installée bien avant son arrivée, et que personne n'ose plus toucher.

Chaque automne, la même scène se répète devant la cuve verte du garage. Le livreur arrive, déroule son tuyau, et Nathalie regarde le compteur tourner en serrant les dents. L'hiver précédent, elle avait payé près de deux mille euros pour deux remplissages, une somme qui pèse lourd sur un salaire comme le sien. Elle portait un gros pull dans le salon et fermait la porte des chambres inoccupées. Elle disait à ses collègues que la maison buvait plus qu'un vieux camion.

Autour d'elle, beaucoup avaient déjà changé de système. Sa voisine Josiane, une retraitée de La Poste, avait fait poser une pompe à chaleur deux ans plus tôt et ne parlait plus que de ses factures divisées. Au travail, un infirmier racontait l'aide qu'il avait reçue de l'État, versée quelques mois après le chantier. Nathalie écoutait, prenait des notes dans un coin de sa tête et se disait que son tour viendrait. Elle avait même mis de côté un peu d'argent, prudemment, sur un livret.

Le prix promis jusqu'à la fin du mois la décide

L'idée s'est concrétisée un samedi matin, au marché couvert, devant un stand d'une entreprise de chauffage de la région. Un commercial souriant lui a tendu une plaquette et a noté son adresse sur une tablette. Il est venu la semaine suivante, a mesuré les pièces, inspecté les radiateurs en fonte et tapoté la cuve avec satisfaction. L'entreprise était certifiée RGE, le logo figurait en haut de chaque document, et il l'a répété deux fois, comme une garantie qui réglait toutes les questions.

Le devis montait à un peu plus de quatorze mille euros, pose comprise, pour une pompe à chaleur air-eau. Le commercial a expliqué que ce tarif tenait jusqu'à la fin du mois, parce qu'un lot de machines était arrivé et qu'après, les prix allaient remonter. Nathalie avait fait ses calculs sur un coin de nappe. Avec l'aide qu'elle espérait, environ quatre mille euros d'après le simulateur qu'elle avait consulté, et la prime énergie, la facture devenait raisonnable pour elle.

Elle a hésité deux jours, pas davantage. Elle a appelé son fils aîné, qui lui a dit que le prix semblait correct et que l'entreprise avait de bons avis. Elle a pensé au fioul, à la cuve, à l'hiver qui n'en finissait pas. Ce jeudi soir, elle a signé. Je me suis dit que je ferais le dossier d'aide tranquillement pendant les travaux, raconte-t-elle aujourd'hui. Le commercial m'avait dit qu'on s'en occupait ensemble, alors je ne m'inquiétais pas vraiment.

« Je me suis dit que je ferais le dossier d'aide tranquillement pendant les travaux, ça me semblait logique. »

Les ouvriers arrivent avant le dossier, et personne ne bronche

Tout est allé très vite, plus vite qu'elle ne l'aurait imaginé. Dix jours après la signature, une camionnette blanche s'est garée devant chez elle à sept heures et demie. Deux techniciens ont déposé l'unité extérieure sur une dalle au fond du jardin, percé le mur du cellier et commencé à démonter l'ancienne chaudière. Nathalie avait pris un jour de congé pour leur faire du café. Elle trouvait ça presque magique, cette vieille machine qu'on sortait enfin, pièce par pièce, sur le trottoir.

Pendant que la perceuse hurlait, elle s'est assise à la table de la cuisine avec son ordinateur portable. Elle voulait enfin créer son compte sur le site de MaPrimeRénov'. Il fallait une adresse mail, son avis d'imposition, puis le devis à télécharger. Le site lui a demandé une date, et elle a hésité un instant devant un champ qui parlait du démarrage des travaux. Elle a coché ce qui lui semblait honnête, puis elle a fermé l'ordinateur, parce qu'un technicien l'appelait pour un radiateur.

Elle se souvient d'une petite gêne, rien de plus. Un message affiché à l'écran rappelait quelque chose à propos de l'ordre des démarches, mais elle l'a lu en diagonale. Soyons honnêtes, on connaît tous ça, ces encadrés qu'on fait défiler pour arriver au bouton suivant. Le soir, la pompe tournait, le cellier sentait la poussière de brique et les radiateurs tiédissaient doucement. Nathalie a envoyé une photo du jardin à ses fils. Elle a écrit qu'elle était fière d'elle, ce soir-là.

Un dossier qui reste bloqué, des appels qui tournent en rond

Les semaines suivantes, son espace en ligne affichait toujours le même statut, sans changement. Nathalie le consultait le soir, en rentrant du travail, puis de moins en moins souvent. L'entreprise avait envoyé la facture finale, qu'elle avait réglée en puisant dans son livret et dans un petit crédit à la consommation. Elle comptait sur l'aide pour combler le trou. La maison était chaude, la cuve vidée, et elle se disait que l'administration prenait simplement son temps, comme toujours.

Un matin, elle a appelé le commercial pour savoir où en était le dossier. Il a répondu, un peu évasif, que l'aide ne dépendait pas de l'entreprise et qu'il fallait voir directement avec l'État. Elle a tenté le numéro national, attendu vingt-cinq minutes avec une musique en boucle, puis raccroché pour prendre son service. Le lendemain, elle a recommencé depuis le parking de l'hôpital. Une conseillère polie lui a demandé la date exacte de la pose. Il y a eu un long silence au bout du fil.

Josiane, la voisine, a tenté de la rassurer par-dessus la haie du jardin. Chez elle, tout s'était bien passé, elle avait reçu l'argent en quelques mois sans rien comprendre. Nathalie a ressorti tous ses papiers sur la table du salon, devis, facture, captures d'écran, et les a classés par date. C'est là que quelque chose lui a sauté aux yeux. J'ai vu que la date de la pose était antérieure à celle de ma demande, dit-elle. J'ai senti mon ventre se serrer.

« Il m'a dit que c'était fréquent, et franchement, ça ne m'a pas consolée du tout. »

Ce n'était pas la signature, c'était le premier coup de perceuse

Le courrier est arrivé un vendredi, glissé entre une publicité et la facture d'eau. Quatre lignes sèches expliquaient que la demande ne pouvait pas être acceptée, parce que les travaux avaient commencé avant le dépôt du dossier. Nathalie a d'abord cru que le problème venait du devis signé trop tôt. Elle s'en voulait d'avoir cédé au prix de fin de mois. En réalité, ce n'était ni le devis ni l'artisan, certifié en bonne et due forme, qui avaient fait basculer son dossier.

Pour en avoir le cœur net, elle a pris rendez-vous avec un conseiller de l'espace France Rénov' du Doubs. Il l'a reçue dans un petit bureau, a feuilleté ses papiers et lui a expliqué calmement la règle. La demande doit être déposée avant le début du chantier. Ce qui comptait, dans son cas, c'était le jour où les techniciens avaient démonté la chaudière, avant que son dossier existe. Le label RGE de l'entreprise est obligatoire, mais il ne rattrape pas un chantier lancé trop tôt.

Nathalie est ressortie du bureau avec une feuille pliée en quatre et la gorge nouée. Il m'a dit que c'était fréquent, et ça ne m'a pas consolée du tout, confie-t-elle. Elle a repensé à ce champ de date, au message qu'elle avait fait défiler, au commercial qui lui disait de ne pas s'inquiéter. Personne ne lui avait menti, à proprement parler. Simplement, chacun avait supposé qu'un autre s'occupait de l'ordre des choses. Et cet ordre, finalement, reposait entièrement sur elle.

Quatre mille euros envolés et un calendrier qu'elle affiche désormais

Aujourd'hui, la pompe à chaleur fonctionne bien et la maison n'a jamais été aussi confortable. Nathalie le reconnaît volontiers, avec un sourire fatigué. Mais les quatre mille euros qu'elle attendait ne viendront pas, et le crédit court encore sur trois ans. Elle a renoncé à refaire l'isolation des combles cette année, alors que c'était son prochain projet. Elle a obtenu la prime énergie promise par l'entreprise, qui suivait d'autres règles, mais cela couvre à peine une partie du manque à gagner.

Ce qui la frappe le plus, c'est la simplicité de ce qui aurait suffi. Quelques jours d'avance, une demande remplie avant l'arrivée de la camionnette, un accusé de réception gardé précieusement. Si j'avais dit aux ouvriers d'attendre une semaine, j'aurais gardé mon aide, résume-t-elle. Depuis, elle raconte son histoire à toutes ses collègues qui parlent de travaux. Elle a même imprimé un petit calendrier qu'elle donne à qui le veut, avec les étapes dans le bon ordre, notées au stylo rouge.

Le conseiller lui a aussi rappelé que les conditions et les montants changent régulièrement, et qu'il vaut mieux vérifier sa propre situation avant de compter sur une somme. Nathalie en a tiré une méthode qu'elle applique désormais à tout, même pour son futur projet de combles. Elle passe d'abord par un conseiller, ensuite par le dossier, et seulement après par l'artisan. Le ballon ne claque plus dans le cellier, Biscotte dort sur le radiateur. Mais Nathalie, elle, relit maintenant chaque encadré jusqu'au bout.

« Si j'avais demandé aux ouvriers d'attendre une semaine, j'aurais gardé mon aide, c'est tout bête. »

• Contacter d'abord un conseiller France Rénov' de son département, gratuitement, pour vérifier son éligibilité.
• Déposer la demande MaPrimeRénov' en ligne avant tout démontage, perçage ou pose sur le chantier.
• Conserver l'accusé de réception du dossier et ne fixer la date des travaux qu'après ce dépôt.
• Vérifier que l'artisan est certifié RGE, en sachant que ce label ne remplace pas le dépôt préalable.
• Se méfier des prix valables seulement quelques jours qui poussent à démarrer le chantier trop vite.
• Garder devis, factures et captures d'écran classés par date en cas de question de l'administration.