Elle achète un smartphone reconditionné « comme neuf » pour éviter le neuf : quatre mois plus tard, la batterie ne tient plus la demi-journée

Ne manquez aucune actuSuivez-nous sur Google News→

Il était onze heures quarante, et le téléphone de Claire affichait déjà quatorze pour cent. Elle était assise sur un banc du marché de la Croix-Rousse, un cageot de poireaux à ses pieds, le câble de recharge enroulé dans la poche de sa veste. Autour d'elle, les marchands criaient leurs prix. Elle a regardé l'écran pâlir, puis s'éteindre, au milieu d'un message à moitié écrit.

Une vie rangée autour de petits choix qui comptent

Claire a trente-quatre ans et travaille comme éducatrice dans un foyer pour adolescents, à Lyon. Elle vit dans un deux-pièces au quatrième étage, sans ascenseur, avec un vélo qu'elle monte chaque soir dans l'escalier. Depuis plusieurs années, elle essaie de réfléchir avant chaque achat. Ses meubles viennent d'une recyclerie, ses vêtements d'une friperie du quartier, et sa cuisine sent le vinaigre blanc plutôt que les produits industriels.

Ce n'est pas une militante bruyante, plutôt quelqu'un qui préfère faire que discourir. Elle a lu, comme beaucoup, que la fabrication d'un téléphone pèse lourd dans son empreinte écologique totale. Les métaux rares, l'énergie des usines, les transports à travers le monde : tout cela se joue avant même qu'on allume l'appareil. Garder longtemps, réparer, acheter d'occasion, c'est devenu pour elle une évidence tranquille, presque une routine.

Son ancien téléphone avait tenu six ans, ce dont elle était assez fière. Il avait survécu à deux chutes dans la cour du foyer et à une averse sur la route du travail. Mais en janvier, l'écran s'est fendu en étoile et les applications du foyer refusaient de s'installer. Il fallait le remplacer, et elle savait déjà, sans vraiment hésiter, qu'elle n'achèterait pas un modèle neuf.

Le choix raisonnable d'un téléphone marqué comme neuf

Un dimanche soir, sur son canapé, elle a comparé plusieurs sites de reconditionné pendant presque deux heures. Elle a lu les avis, regardé les grades proposés, hésité entre l'état correct et l'état parfait. Finalement, elle a choisi un modèle de trois ans, affiché comme neuf, pour deux cent quatre-vingts euros. Le neuf coûtait plus du double, et la différence lui semblait surtout absurde pour un objet aussi semblable.

Le site promettait une batterie contrôlée, une inspection en plusieurs points et une garantie commerciale de six mois. Claire a lu ces mots sans s'y arrêter vraiment, comme on lit les petites lignes d'un contrat de location. Elle a validé son panier, payé par carte, puis reçu un courriel enthousiaste lui annonçant qu'elle venait de sauver la planète. Elle a souri devant l'écran, un peu gênée par la formule.

Le colis est arrivé trois jours plus tard, dans un carton recyclé avec un câble neuf. Le téléphone était impeccable, sans une rayure, l'écran brillant sous la lampe du salon. Elle a transféré ses contacts et ses photos dans la soirée. Elle a dit à sa sœur au téléphone, je ne vois aucune différence avec un neuf, franchement, je ne comprends pas pourquoi tout le monde n'achète pas comme ça.

« Je ne vois aucune différence avec un neuf, franchement, je ne comprends pas pourquoi tout le monde n'achète pas comme ça. »

Un pourcentage qui fond un peu trop vite

Les premières semaines se sont passées sans histoire, et Claire avait presque oublié l'achat. Le téléphone tenait sa journée, se rechargeait la nuit sur la table de chevet, faisait ce qu'on lui demandait. Vers la fin du deuxième mois, pourtant, elle a remarqué qu'elle le rebranchait parfois en fin d'après-midi. Elle a mis cela sur le compte du froid, des trajets à vélo, du GPS laissé allumé.

Au troisième mois, le détail est devenu une habitude qu'elle ne remarquait plus. Elle glissait la batterie externe dans son sac le matin, comme on prend des clés. Ses collègues du foyer la voyaient chercher une prise dans la salle de pause, et personne ne trouvait cela étrange. Soyons honnêtes, on connaît tous ces téléphones qui faiblissent avec le temps, et on finit par s'y résigner.

Il y a eu ce soir de février où l'appareil s'est éteint à trente pour cent, d'un coup, en pleine conversation. Elle l'a rallumé, il affichait de nouveau vingt-huit pour cent, comme si de rien n'était. Elle a haussé les épaules et l'a branché. Elle s'est dit qu'une mise à jour réglerait sans doute le problème, et elle est allée se coucher sans y penser davantage.

Le service client répond poliment, puis referme la porte

C'est le matin du marché qui a tout changé, ce téléphone mort avant midi alors qu'il était chargé à l'aube. En rentrant, elle a ouvert les réglages et découvert que la capacité maximale de la batterie affichait soixante-dix-neuf pour cent. Pour un appareil vendu comme neuf quatre mois plus tôt, le chiffre lui a paru étrange. Elle a cherché en ligne et lu des forums entiers, sans trouver de réponse claire.

Elle a écrit au service client du site le soir même, avec des captures d'écran et sa facture. La réponse est arrivée deux jours plus tard, courtoise et brève. On lui expliquait que la garantie couvrait les pannes, pas l'usure normale de la batterie, considérée comme une pièce consommable. On lui proposait, à titre commercial, un remplacement de batterie facturé soixante-neuf euros, frais de port en sus.

Claire a relu le message plusieurs fois, assise sur le rebord de la fenêtre. Elle a appelé la hotline, attendu vingt minutes avec une musique en boucle, puis entendu la même phrase. Le conseiller répétait, c'est l'usure normale madame, nous n'y pouvons rien. Elle a raccroché avec une colère sourde, celle qu'on ressent quand on a fait les choses bien et qu'on se retrouve quand même du mauvais côté.

« Il répétait que c'était l'usure normale, comme si je devais m'excuser d'avoir un téléphone qui marche mal. »

Ce que la loi dit, et que le site oubliait

C'est Mehdi, un collègue du foyer, qui l'a mise sur la piste un midi devant la machine à café. Sa compagne travaille dans une association de consommateurs et il avait souvent entendu parler de ces histoires. Il lui a dit, la garantie de six mois, c'est leur garantie commerciale, mais il y en a une autre en dessous. Claire ne voyait pas de quoi il parlait, et elle n'était pas la seule.

Le soir, elle a lu les fiches officielles publiées par l'administration sur la consommation. Un appareil reconditionné acheté auprès d'un professionnel bénéficie de la garantie légale de conformité, comme un bien d'occasion, pendant au moins douze mois. Le vendeur ne peut pas l'écarter, ni la remplacer par une garantie maison plus courte. Et pendant cette période, un défaut qui apparaît est présumé exister depuis la livraison, sans que l'acheteur ait à le prouver.

Ce n'était donc ni une malchance, ni une simple usure, du moins pas dans le sens où le site l'entendait. Une batterie qui perd autant de capacité en quatre mois sur un appareil annoncé comme neuf ne correspond pas à ce qui était promis. Claire a renvoyé un courriel, cette fois en citant la garantie légale de conformité et en demandant la réparation gratuite. Elle a ajouté, calmement, qu'elle saisirait une association si nécessaire.

Une batterie neuve, et une vigilance qui reste

La réponse est arrivée en moins de vingt-quatre heures, avec un ton nettement différent. On lui envoyait une étiquette de retour prépayée et l'on promettait une batterie remplacée sans frais. Le téléphone est revenu dix jours plus tard, avec une capacité affichée à cent pour cent. Claire a dit à Mehdi, ce qui m'énerve, c'est que si je n'avais rien su, j'aurais payé soixante-neuf euros sans discuter.

Elle n'a pas renoncé au reconditionné, au contraire, elle en parle toujours autour d'elle. Mais elle en parle autrement, en ajoutant chaque fois la même précision. Les garanties commerciales s'ajoutent à la garantie légale, elles ne la remplacent jamais. Et ce qu'un service client présente comme une évidence n'est pas toujours conforme à ce que la loi prévoit pour l'acheteur, surtout quand le produit était annoncé comme neuf.

Depuis, elle garde ses factures dans un dossier précis et note la date d'achat de chaque appareil. Elle regarde la capacité de batterie dès la réception, et la photographie. Elle conseille à ses amis de ne pas accepter le premier refus et de rappeler la garantie légale par écrit. Ce geste écologique, pour elle, passe aussi par là : faire durer les objets, et faire respecter les droits qui vont avec.

« Si je n'avais rien su, j'aurais payé soixante-neuf euros sans discuter, et je me serais même trouvée raisonnable. »

• Garder la facture et noter la date de livraison de l'appareil reconditionné.
• Vérifier et photographier la capacité de batterie dès la réception du téléphone.
• Distinguer la garantie commerciale du site de la garantie légale de conformité d'au moins douze mois.
• En cas de défaut, écrire au vendeur en citant explicitement la garantie légale de conformité.
• Ne pas accepter une réparation payante tant que la garantie légale court.
• Si le vendeur refuse, solliciter une association de consommateurs ou un médiateur.